Mesurer les réseaux sociaux d'un hôtel

Un hôtel de Dakar publie régulièrement des photos de ses chambres, de son restaurant et de sa terrasse. La direction se demande pourtant si cet effort sert à quelque chose : les mentions « j'aime » s'accumulent, mais les réservations directes sont-elles plus nombreuses ? Le suivi des réseaux sociaux hôtel ne demande pas de tableau complexe, mais une méthode : choisir peu d'indicateurs, les relier à des objectifs et les relire à intervalles réguliers. Cet article propose un cadre simple pour suivre vos publications sans promettre de résultat chiffré.

En bref : définissez d'abord ce que vous attendez des réseaux sociaux, par exemple des messages de clients ou des visites sur la page de réservation. Choisissez ensuite quatre ou cinq indicateurs, relevez-les chaque mois et comparez-les à la même période de l'année précédente, car l'hôtellerie suit les saisons.

Définir ce que l'on veut mesurer

Un indicateur n'a de sens que rattaché à un objectif. Les réseaux sociaux d'un hôtel peuvent servir plusieurs buts : se faire connaître d'un public nouveau, rassurer ceux qui hésitent, encourager la réservation en direct, garder le lien avec d'anciens clients. Écrivez l'objectif principal en une phrase. Par exemple : « Augmenter le nombre de demandes de renseignements qui arrivent directement à la réception ». Cette phrase guidera le choix des chiffres à suivre.

Évitez de mesurer tout ce que la plateforme affiche. Les tableaux de bord proposent des dizaines de chiffres, dont la plupart ne changent aucune décision. Un suivi trop large décourage l'équipe, qui cesse de le tenir après deux mois. Mieux vaut un petit tableau tenu pendant un an qu'un grand tableau abandonné.

Réseaux sociaux hôtel : quels indicateurs suivre

Trois familles d'indicateurs suffisent pour commencer. La première concerne la visibilité : combien de personnes ont vu vos publications. La deuxième touche à l'engagement : réactions, commentaires, partages, enregistrements. La troisième, la plus importante pour un hôtel, concerne les actions utiles : messages reçus, clics vers le site, appels, demandes de réservation citant le réseau.

• Portée des publications, relevée chaque mois sur la période complète
• Interactions utiles : commentaires, partages et enregistrements, plus parlants que de simples réactions
• Messages reçus et part de messages qui concernent une réservation
• Clics vers le site ou la page de réservation depuis le profil
• Demandes ou réservations pour lesquelles le client cite le réseau social

Les deux derniers indicateurs ne sont pas toujours automatiques. Pour les relever, ajoutez une question simple à la réception ou dans le formulaire de réservation : « Comment avez-vous connu l'hôtel ? ». Les réponses ne sont pas parfaites, car certains clients ont vu plusieurs sources, mais elles donnent une tendance utile pour la direction.

Pour chaque indicateur, notez aussi la source du chiffre et la date du relevé. Les plateformes modifient parfois la manière de calculer la portée ou les interactions, et une rupture dans la série peut passer pour une variation réelle. En gardant la source et la date, vous saurez distinguer un vrai changement d'un simple changement de méthode, et vous pourrez expliquer vos chiffres à la direction ou aux propriétaires.

Relier les publications aux saisons

L'hôtellerie et le tourisme suivent des cycles : haute saison, basse saison, événements, vacances, voyages d'affaires. Comparer janvier à juillet n'a aucun sens. Comparez plutôt chaque mois à la même période de l'année précédente, et notez en face les actions menées : campagne, évènement, changement de tarif, travaux, fermeture exceptionnelle.

Cette lecture saisonnière évite deux erreurs. La première est de se féliciter d'une hausse due uniquement à la saison. La seconde est de s'inquiéter d'une baisse normale en période creuse. Elle permet aussi d'anticiper : si une période creuse revient chaque année, préparez à l'avance des contenus qui mettent en avant un séjour spécifique, un événement ou un service. Le suivi des actions doit rester simple : une ligne par action, avec sa date et son objectif.

Exemple fictif : un hôtel de bord de mer note que ses demandes de renseignements augmentent après la publication d'une série sur le petit-déjeuner et la terrasse. Il en déduit qu'une partie de son public cherche d'abord à imaginer le séjour, et décide de consacrer davantage de publications à l'expérience sur place.

Pensez enfin aux contenus qui n'ont pas pour but de vendre mais de rassurer. Une présentation de l'équipe, du déroulé d'une arrivée ou des services disponibles réduit l'hésitation d'un futur client. Ils génèrent rarement un grand nombre de réactions, mais ils comptent dans le parcours de décision. Évaluez-les avec l'indicateur qui leur correspond, souvent le nombre de messages ou de questions reçues, et non avec le nombre de mentions « j'aime ».

Si plusieurs personnes interviennent, du réceptionniste au responsable commercial, précisez qui note quoi. Un relevé mal réparti est l'une des raisons pour lesquelles les suivis s'arrêtent. Une seule personne garde le tableau, les autres lui transmettent leurs informations avant une date fixe chaque mois.

Un rendez-vous mensuel pour décider

Un chiffre ne vaut que s'il débouche sur une décision. Fixez un rendez-vous mensuel de trente minutes avec la direction et la personne qui anime les réseaux. L'ordre du jour est simple : relire les indicateurs, repérer les trois publications qui ont le mieux fonctionné et les trois qui ont le moins fonctionné, décider quoi garder, arrêter ou tester le mois suivant.

Un reporting régulier fait partie des prestations d'une animation de réseaux sociaux, aux côtés de la stratégie éditoriale, de la création de contenus, de la planification et de la modération. Pour relier ces chiffres aux demandes qui arrivent réellement à la réception, l'article sur le suivi des demandes web donne une méthode transposable. Vous trouverez aussi notre lecture du secteur sur la page hôtels, restaurants et tourisme.

Questions fréquentes

Les réactions suffisent-elles pour juger une publication ?

Non. Elles indiquent qu'une image a plu, pas qu'elle a servi l'hôtel. Regardez aussi les messages, les enregistrements, les partages et les clics vers le site. Une publication peu réactive peut pourtant amener des demandes sérieuses. Comparez toujours avec l'objectif fixé, pas seulement avec le nombre de mentions « j'aime ».

À quelle fréquence relever les chiffres ?

Un relevé mensuel suffit dans la plupart des cas, avec un coup d'œil hebdomadaire lors d'une campagne ou d'un évènement. Relevez toujours à la même date et sur la même période pour pouvoir comparer. Conservez les chiffres dans un tableur partagé afin de garder l'historique, même si la personne qui les relève change.

Comment relier les réseaux sociaux aux réservations directes ?

Il n'existe pas de lien parfait, mais plusieurs repères aident : la question posée au client sur sa source de découverte, les clics du profil vers la page de réservation et les messages mentionnant un séjour. Croisez ces signaux sans chercher une exactitude absolue. Ils indiquent une tendance qui guide les décisions.

Passer à l'action

Écrivez votre objectif, choisissez cinq indicateurs et créez le tableau du mois en cours dès aujourd'hui. Planifiez ensuite le premier rendez-vous mensuel. Pour mettre en place un suivi adapté à votre établissement, présentez votre besoin à Lika Groupe et nous définirons les prochaines étapes.