Mesurer les résultats du site d'un hôtel ou d'un restaurant

Exemple fictif : la gérante d'un petit hôtel de Dakar a fait refaire le site de l'établissement. Les photos sont belles, les chambres bien décrites. Pourtant, quand elle se demande si le site « marche », elle ne sait que répondre : les réservations arrivent par plusieurs voies, le téléphone sonne, une plateforme tierce continue d'apporter la majorité des clients. Mesurer les résultats d'un site d'hôtel ou de restaurant ne demande pas d'outil sophistiqué. Il suffit de décider ce qu'on appelle un bon résultat, de le compter simplement et de relire ces chiffres à intervalle régulier pour prendre de bonnes décisions.

En bref : le site d'un établissement d'hôtellerie ou de restauration se juge sur les réservations ou demandes directes qu'il déclenche, pas sur le nombre de visiteurs. Quelques mesures simples, relevées chaque mois et croisées avec les retours de l'équipe, donnent une image fiable.

Définir ce que le site doit produire

Pour un hôtel, le résultat attendu est souvent une demande de réservation ou de disponibilité, ou un clic vers le moteur de réservation. Pour un restaurant, ce peut être une réservation de table, un appel, la consultation du menu avant une visite. Le point de départ est de lister ces actions et de les ordonner par importance pour l'établissement.

Rappelons l'enjeu principal : les plateformes tierces apportent de la visibilité, mais prélèvent une commission sur chaque réservation. Un site propre sert à capter une part de réservations directes, en complément de ces plateformes. Mesurer, c'est donc d'abord vérifier si cette part progresse, même modestement. Notre article sur le site d'hôtel à Dakar et ses visiteurs locaux ou étrangers aide à penser les publics concernés.

Mesurer les résultats du site : les mesures simples

On peut distinguer ce qui se passe sur le site de ce qui se passe à l'accueil. Les deux se complètent, et c'est leur rapprochement qui donne du sens.

• Le nombre de demandes de réservation ou de disponibilité reçues par le formulaire du site.
• Le nombre d'appels qui mentionnent avoir vu le site, relevé par l'équipe d'accueil.
• Les pages les plus consultées : chambres, menu, galerie, accès, tarifs.
• La part des visiteurs qui arrivent depuis un téléphone, pour juger du confort de lecture.
• Le nombre de réservations directes, comparé à celles qui passent par une plateforme.

Chaque relevé s'accompagne d'une date et d'un commentaire sur ce qui a pu influencer les chiffres : une fête, une promotion, un événement en ville. Sans ce contexte, deux mois qui se ressemblent peuvent cacher des situations très différentes.

Demander à ses clients comment ils vous ont trouvé

La mesure la plus fiable est parfois la plus simple : poser la question. À l'accueil, au téléphone, dans le message de confirmation, une phrase suffit : « Comment avez-vous connu notre établissement ? ». Notez la réponse dans un tableau partagé, avec trois ou quatre catégories claires : recherche sur Google, réseaux sociaux, plateforme de réservation, recommandation, passage devant l'établissement.

Ce relevé révèle des chemins invisibles dans les statistiques d'un site. Un client peut avoir consulté le site, puis réservé par téléphone ; un autre avoir découvert la table sur un réseau social avant de vérifier le menu en ligne. En combinant ces réponses avec les demandes reçues par le site, on obtient une vue d'ensemble plus juste.

Lire les chiffres avec le calendrier du tourisme

L'hôtellerie et la restauration vivent au rythme des saisons, des événements et des périodes de vacances. Comparer un mois de forte affluence avec un mois creux n'a pas de sens. Comparez plutôt la même période d'une année sur l'autre, ou une période de haute saison avec la précédente. Les événements ponctuels, comme un salon, un week-end prolongé ou des travaux dans la rue, doivent figurer dans vos notes pour expliquer les écarts.

Gardez aussi à l'esprit que l'effet d'une amélioration du site se voit avec un décalage. Un voyageur peut consulter la galerie plusieurs semaines avant de réserver. Un restaurant observe un cycle plus court, mais le principe reste le même : on compare des périodes équivalentes. Évitez donc les jugements à chaud et laissez passer au moins un cycle complet avant de conclure. Si votre clientèle comprend des visiteurs étrangers, observez séparément les pages dans leur langue, quand le site est conçu en plusieurs langues.

Transformer les chiffres en actions

Un chiffre n'a d'intérêt que s'il déclenche une décision. Si la page des chambres est très visitée mais ne produit aucune demande, regardez le parcours : le formulaire est-il visible, le prix est-il clair, la disponibilité est-elle compréhensible ? Testez vous-même le parcours depuis un téléphone, comme le ferait un voyageur pressé, et notez chaque hésitation. Si le menu est le contenu le plus consulté, assurez-vous qu'il est à jour et facile à lire sur téléphone.

Si les demandes de réservation sont nombreuses mais les réponses lentes, le problème se trouve peut-être dans l'organisation interne et non sur le site. Fixer un délai de réponse raisonnable fait partie des choses à mesurer. Un client qui attend une confirmation pendant plusieurs jours risque de se tourner vers un autre établissement.

Pensez aussi à garder une trace des changements apportés au site : nouvelle photo, nouveau texte de présentation, ajout d'un lien de réservation. En rapprochant ces dates de l'évolution des demandes, vous apprendrez progressivement quelles améliorations ont de l'effet pour votre établissement et lesquelles n'en ont pas.

Le site conçu avec Lika Groupe met à votre disposition des contenus administrables par votre équipe : horaires, menus et tarifs. Les corrections issues de vos mesures peuvent donc être faites sans attendre un développeur. Pour situer ces pratiques dans votre activité, la page dédiée aux hôtels, restaurants et acteurs du tourisme rappelle les enjeux du secteur.

Questions fréquentes

Faut-il un outil de statistiques pour suivre son site ?

Un outil de statistiques aide à connaître les pages visitées et l'origine des visiteurs, mais il ne suffit pas. Les demandes réellement reçues et les réponses des clients à la question « Comment nous avez-vous connus ? » complètent utilement ces chiffres. Commencez par ces relevés simples avant d'ajouter des outils.

À quelle fréquence regarder les résultats du site ?

Un point mensuel convient à la plupart des établissements, avec un suivi plus serré avant une période de forte affluence ou après une modification importante du site. L'important est de conserver les mêmes indicateurs et de noter le contexte pour éviter de comparer des périodes qui n'ont rien de comparable.

Comment savoir si le site réduit la dépendance aux plateformes ?

Comparez, mois après mois, la part des réservations directes par rapport à celles qui passent par une plateforme. Si la première progresse sur plusieurs périodes comparables, le site joue son rôle. Cette lecture suppose de noter l'origine de chaque réservation au moment où elle est enregistrée.

Un premier tableau à créer cette semaine

Ouvrez un tableau avec quatre colonnes : date, canal de la demande, type de demande et commentaire. Demandez à l'accueil de le remplir pendant un mois, puis relisez-le avec l'équipe pour décider d'une première amélioration du site.

Pour définir ensemble les évolutions utiles de votre site, présentez votre besoin à Lika Groupe afin de préparer les prochaines étapes.